Retrouvez ci-dessous les réponses à vos questions les plus posées. Si vous avez des questions concernant un produit, votre commande, votre compte, ou la livraison d'un colis vous êtes au bon endroit.
Quelle est la politique de retour ?
Quelles sont les options d'expédition ?
Quels sont les taxes internationales, les frais de douane, etc. à la charge ?
Quand recevrai-je ma commande ?
Que dois-je faire si je n'ai jamais reçu ma commande ?
Que dois-je faire si j'ai reçu une commande défectueuse ?
Comment puis-je apporter des modifications à une commande que j'ai déjà passée ?
Où êtes-vous situé ?
Comment le produit est-il fabriqué ? D'où proviennent les matériaux ?
Comment m'assurer que je commande la bonne taille ?
Comment puis-je contacter votre entreprise si ma question ne trouve pas de réponse ici ?
Quels sont les délais de livraison ?
Quels sont les tarifs pour les livraisons en France ?
Le colis rentre-t-il dans la boite aux lettres ?
Comment suivre ma commande ?
Puis-je rendre le produit s’il ne me plait pas ?
J’ai un problème de livraison, que faire ?
Quel sera l’empreinte carbone de ma livraison ?
Quels sont les tarifs pour les livraisons en Europe ou à l'international ?
Où livrez-vous ?
Vos produits sont-ils naturels ?
Nos formules sont naturelles à 94%. Pourquoi pas 100% ? Car nous avons voulu que nos produits moussent et que pour faire de la mousse, il faut utiliser un tensioactif.
Les tensioactifs sont des agents moussants et lavants. Chez Unbottled, nous utilisons majoritairement le Sodium Cocoyl Isethionate (SCI), un tensioactif très doux, dérivé du naturel, sans huile de palme ni sulfates et 100% biodégradable.
Et comme on sait que la naturalité est au cœur de vos préoccupations, on continue de travailler avec notre laboratoire partenaire pour vous proposer à l'avenir des formules encore plus naturelles mais toujours aussi moussantes !
Tous vos produits sont-ils certifiés bio ?
Les produits Unbottled ne sont pas certifiés bio en raison du tensioactif (agent moussant et lavant) que nous utilisons. Il s’agit du Sodium Cocoyl Isethionate (SCI) et nous avons choisi d’utiliser celui-ci car il est dérivé du végétal, très doux et surtout sans sulfates.
Aujourd’hui, les seuls tensioactifs efficaces acceptés par le référentiel COSMOS contiennent des sulfates. Mais ces derniers sont très controversés pour leurs effets irritants. C’est pourquoi nous avons fait le choix difficile mais logique à notre sens de ne pas être certifiés bio pour proposer des produits sans sulfates.
Toutefois certaines des matières premières contenues dans nos produits sont certifiées bio comme l’huile d’argan de notre shampoing ou l’huile de cameline de notre nettoyant visage.
Nous espérons qu’il nous sera possible de développer prochainement des formules certifiées biologiques sans sulfates et travaillons dur avec notre laboratoire pour cela.
Où sont fabriqués vos produits ?
Tous nos produits sont fabriqués en France, dans notre laboratoire partenaire en Provence.
Seul notre Boîte Pour Toujours n’est pas fabriquée en France. On a tout essayé pour que ce soit le cas, mais c’était mission impossible. Pour la bonne et simple raison que le bambou pousse en Chine. Alors notre boîte est faite là-bas.
Mais la bonne nouvelle c’est que son empreinte carbone est tout de même neutre car le bambou est une des plantes les plus durable de la planète car elle pousse très vite et rejette +30% d’oxygène qu’une plante normale.
Notre partenaire Ekobo garantit que sa fabrication est socialement responsable et respectueuse du label BSCI. Et le transport s’effectue en bateau pour minimiser l’impact environnemental.
Gestion des comptes
Offrez une assistance aux nouveaux clients comme aux clients existants. Aidez-les à comprendre comment créer un compte et comment y accéder ultérieurement. Abordez également les questions de gestion de base d’un compte client, comme la réinitialisation du mot de passe et la mise à jour des données de paiement.
Quelle est la différence entre le délai d'expédition et le délai de livraison ?
Il n'y a pas de définition légale à ma connaissance, mais il est communément admis que :
le délai de validation de votre commande correspond au temps nécessaire pour vérifier qu'il n'y a pas d'erreur dans votre commande et que le moyen de paiement que vous avez utilisé est jugé valide ;
le délai de préparation correspond au temps que met le vendeur pour préparer votre commande et remettre le colis au transporteur (La Poste, Colissimo, Chronopost, DPD, TNT, UPS, GLS, Fedex, Mondial Relay, Relais Colis, etc.) ;
ces deux premiers délais sont souvent englobés dans le délai d'expédition (délai de validation + délai de préparation = délai d'expédition) ;
le délai de livraison est le temps que met le transporteur pour acheminer votre colis de l'entrepôt du vendeur jusqu'à votre adresse de livraison ;
Il faut additionner le délai d'expédition et le délai de livraison pour savoir quand vous pouvez espérer recevoir votre commande.
On remarque que les clients confondent fréquemment date d'expédition et date de livraison, ce qui conduit à des réclamations injustifiées et des avis négatifs immérités et pénalisants pour les vendeurs
Les frais d'envoi initiaux sont-ils à la charge du client qui se rétracte ?
Si le client utilise son droit de rétractation prévu par la loi (il a 14 jours pour le faire), le vendeur doit rembourser les frais d'envoi initiaux. Cependant, le remboursement peut se limiter aux frais qu'aurait payé le client s'il avait choisi la livraison standard proposée par le vendeur (article L. 221-24 du Code de la consommation).
Si le vendeur accorde une prolongation du droit de rétractation (ex. : 30 jours au total chez Amazon, 100 jours au total chez Zalando), le vendeur est en droit de ne pas rembourser les frais de port initiaux.
Les frais de retour sont-ils à la charge du client qui se rétracte ?
La loi n'oblige pas le vendeur à prendre en charge les frais de retour d'un article pour lequel le client fait valoir son droit de rétractation légal, sauf si le vendeur à omis d'informer le client de cette disposition légale (article L. 221-23 du Code de la consommation, le vendeur a donc intérêt à informer ses clients dans ses conditions de vente).
De quel délai dispose-t-on pour renvoyer un article qui a fait l'objet d'une rétractation légale ?
Une fois que le client a valablement notifié sa rétractation légale au vendeur, il doit restituer en main propre ou renvoyer l'article concerné dans les plus brefs délais et au plus tard dans les 14 jours qui suivent la notification (article L. 221-23 du Code de la consommation).
Les frais de retour d'un article sous garantie sont-ils à la charge du client ?
Si la garantie mise en œuvre est une garantie légale (de conformité ou contre les vices cachés), alors le client n'a pas à payer les frais de retour de l'article (ni aucun autre frais, articles L. 217-11 du Code de la consommation et 1646 du Code civil). Cependant, en cas de frais disproportionnés par rapport à la valeur de l'article ou à la nuisance occasionnée par le défaut, la Commission européenne autorise une limitation de ces frais (directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil).
Si la garantie mise en œuvre est une garantie contractuelle (accordée par le fabricant et décrite dans sa documentation), alors ni le fabricant ni le vendeur ne sont obligés de prendre en charge les frais de retour (ni les frais de réexpédition).
Que faire lorsqu'un colis, ou son contenu, arrive endommagé ?
Le client doit :
- faire des réserves en décrivant le problème sur le bon de livraison en présence du transporteur si possible,
- et informer le transporteur par écrit, avec copie au vendeur.
Après enquête, le vendeur devra expédier de nouveau la commande ou rembourser les sommes versées, sauf si la preuve est apportée que (article L. 221-15 du Code de la consommation) :
- le consommateur est en cause, ou
- un tiers au contrat est en cause, que cela est insurmontable et que cela était imprévisible (un vol par exemple), ou
- le dommage est la conséquence d'une force majeure (catastrophe naturelle, incendie…).
Précisons que le transporteur n'est pas considéré comme un tiers au contrat.
Le vendeur peut-il refuser le retour d'un article qui n'a pas fait l'objet d'une demande d'autorisation préalable ?
L'autorisation préalable pour le retour d'un article n'a pas d'existence légale.
Si le retour résulte de la mise en œuvre du droit de rétractation légal et si le client envoie un formulaire de rétracation légale ou fait clairement part au vendeur de sa rétractation, le vendeur ne peut pas refuser le retour (article L. 221-21 du Code de la consommation). Cependant, le client a intérêt à s'organiser avec le vendeur (avertissement préalable du vendeur) pour que le retour se déroule dans les meilleures conditions (ex. : adresse postale spécifique aux retours, étiquette de retour, protection et assurance du colis).
En dehors des motifs de retour prévus par la loi ou au-delà du délai légal de rétractation, le vendeur peut exiger contractuellement une procédure de retour et donc refuser un retour qui n'aurait pas été effectué selon cette procédure.
Pourquoi le protocole HTTPS est-il important dans le e-commerce ?
Le protocole HTTPS est utilisé lorsque l'adresse de la page web que vous visitez commence par "https://". Il y a parfois un cadenas à côté de l'adresse (cela dépend des navigateurs). Lorsque la connexion à la page web s'est correctement réalisée par le protocole HTTPS, vous ne devez voir aucun symbole d'alerte ni aucun texte de mise en garde affiché par le navigateur ; il est alors d'usage de considérer que :
les données (notamment les plus sensibles : les mots de passe, les numéros de carte bancaire…) qui transitent entre votre navigateur et le site web sont cryptées (le cryptage permet d'éviter qu'un tiers n'intercepte des données sensibles sur le réseau — attaque de l'homme du milieu, attaque KRAck par exemple), et
les pages que vous lisez sont bien celles publiées par le propriétaire du nom de domaine (chromis.fr dans l'illustration ci-dessus), en d'autres termes, que le nom de domaine officiel n'a pas été détourné (dévoiement ou pharming) pour publier un site contrefait (hameçonnage ou phishing).
En matière de e-commerce, la présence de ce cadenas met en confiance le client qui est assuré que le site qu'il visite n'a pas été détourné et que les données sensibles qu'il transmet (informations personnelles, mot de passe, numéros de carte bancaire…) ne peuvent être interceptées par un tiers. Il faut cependant nuancer ces affirmations car, en matière de sécurité informatique, tout est question de puissance de calcul et de failles de sécurité, d'où l'évolution fréquente des protocoles de sécurité ; dans l'absolu, aucune protection n'est incontournable. Par ailleurs, le cadenas HTTPS ne garantit pas que les données stockées sur le site marchand soient suffisamment protégées (ex. : piratage d'Equifax) ou qu'un pirate n'a pas installé un script malveillant au sein du site (ex : vol des informations de cartes bancaires).
Qu'est-ce qu'un protocole "3-D Secure" pour le paiement par carte bancaire ?
"3-D Secure" désigne une famille de protocoles d'authentification de l'utilisateur d'une CB. Chaque grand réseau de cartes bancaires a développé son propre protocole 3-D Secure :
- Verified by Visa pour le réseau Visa,
- SecureCode pour le réseau MasterCard,
- SafeKey pour le réseau American Express,
- …
Ces protocoles 3-D Secure visent à déterminer si l'utilisateur de la carte est légitime en demandant à ce dernier une information que seuls la banque émettrice de la carte et le titulaire de la carte sont censés connaître. Le plus souvent, cette information est un code numérique, à très courte durée de validité (quelques minutes), envoyé par SMS par la banque de l'acheteur sur le téléphone mobile du titulaire de la carte bancaire. L'acheteur doit saisir ce code provisoire dans la page web de paiement pour valider le paiement et finaliser la commande.
Un protocole 3-D Secure garantit au vendeur que le paiement est a priori légitime et que l'argent ne lui sera pas repris pour cause de fraude à la carte bancaire. En revanche, le processus d'authentification de l'utilisateur est parfois tellement complexe (ex. : manque de réactivité de l'acheteur, SMS non reçu) qu'il n'aboutit pas, ce qui empêche la finalisation de la commande. L'utilisation des protocoles 3-D Secure a donc un impact négatif sur le nombre de commandes. Pour limiter cet impact, certains marchands n'activent les protocoles 3-D Secure qu'au-delà d'un certain montant, qu'à certaines heures de la nuit et/ou selon d'autres critères.
Les protocoles 3-D Secure ne constitueront une protection des titulaires de carte bancaire que quand tous les sites marchands du monde auront activé ces protocoles en permanence. Tant que ce ne sera pas le cas, les fraudeurs exploiterons des numéros de cartes volés sur des sites n'utilisant pas les protocoles 3-D Secure.